Революция в доставке: влияние автоматизации курьеров на сферу услуги

Содержание статьи:

• Курьерские службы – что с ними не так
• Автоматизация доставки – как она влияет на курьеров, и как помогает бизнесу не потерять клиентов

Одним из самых важных этапов является «последняя миля». Это тот этап, когда курьер передает товар клиенту. От него напрямую зависит, какое у клиента сложится мнение о магазине, и будет ли он пользоваться его услугами повторно. Но если товар привезен слишком поздно, либо он дошел до клиента в помятом состоянии, то последний наверняка оставит отрицательный отзыв и навряд ли воспользуется услугами компании еще раз. На эту милю сложно повлиять, если организация заключила договор с другой компанией, занимающейся доставками.

Если организация заключила договор со сторонней службой доставки, то она не может повлиять ни на поведение курьера, ни на время, в которое приедет товар, ни на маршрут, ни на цену доставляемого товара.

• Слабая связь между несколькими участниками. Магазин передает товар службе-компаньону, диспетчер занимается распределением заказов, а курьер передает товар. Он не заинтересован в том, чтобы доставка была выполнена вовремя, ему неизвестно, какова специфика магазина, и он никак не сможет проконсультировать клиента, если только у того появятся какие-либо вопросы. Как результат, у клиентов появляется низкая лояльность.
  
  
• Высокая цена доставки. Магазину трудно как-либо повлиять на цену доставки. Сторонние службы рассчитывают цену либо по объему заказа, либо по зонам города. Сторонняя компания никак не будет оптимизировать чужой бизнес.
  
  
• Неточное время для доставки. Обычно магазин предлагает широкие окна для доставки, что не всегда является удобным для клиента. И если курьер опоздает, то недовольство выскажется магазину, а не службе доставки. Статистика показывает, что примерно половина клиентов недовольна несвоевременной доставкой. Неточность повлияет на лояльность, однако магазин опять же никак не может разобраться с ситуацией.
  

Повлиять на лояльность клиентов можно, если организовать собственную службу доставки. Хороший пример тому – Райффайзенбанк. Если ранее у него была партнерская доставка, то затем он перешел на свою собственную, автоматизированную доставку, и таким образом лояльность клиентов увеличилась на 90%.

Контроль работы курьеров

Благодаря автоматизации доставки владельцу компании теперь будет известно, когда именно курьер приехал в место доставки.

• Наличие мобильного приложения. Клиент сможет получить маршрут в виде электронной карты на свой смартфон, при необходимости пообщаться с диспетчером, отметить статусы выполнения задач, а еще сфотографировать результат. Таким образом можно будет точно узнать, в какой точке он побывал, и когда был передан товар клиенту, а вы сможете избежать негативных отзывов от «потерпевших».
  
  
• Чат между курьером и диспетчером. При автоматизации на платформе разработан целый чат между курьером и диспетчером, и это позволяет повысить автоматизацию курьеров и проконтролировать условия доставки. Диспетчер также может отправить те сообщения, которые привязаны к конкретным заявкам – например, если нужно аккуратнее перевозить стекло, либо если клиент желает получить товар как можно быстрее, то диспетчер может написать в своем сообщении об этом.
  
  
• Маршрут, который есть прямо в смартфоне. Курьер сможет получить комплексный маршрут на свой смартфон. Просматривать маршрут можно как на карте, так и в виде списка точек в своем приложении.
  
  
• Прогноз в динамике. После того, как очередная доставка будет выполнена, происходит пересчет прибытия в другие точки маршрута, из-за чего рассчитывается, что курьер либо приедет позже, либо опоздает. Если возникнет таковая необходимость, то остальные точки можно будет упорядочить несколько иначе. Это особенно важно, если курьер осуществляет свою работу по временным окнам.
  
  
• Статусы выполнения. Курьер может указать в приложении статус выполнения задачи, а еще оставить здесь же комментарий. Диспетчер увидит такие комментарии как в отчетах, так и в уведомлениях к заказу.
  
  
• Фиксация результатов с помощью фотографий. Результат того, насколько хорошо выполнен заказ, либо, наоборот, что он не выполнен, можно сфотографировать. Такая фотография прикладывается к конкретному заказу, а значит диспетчер сможет сразу же отследить ее в своей карточке. Особенно удобно использовать такой вариант, если нужно выполнить результаты выполненных работ, либо если нужно сфотографировать брак.
  
  
• Создание подписи клиента. Для того чтобы подтвердить, что клиент согласен с выполненными работами курьера, клиент может сделать свою подпись прямо на экране смартфона курьера. Такая подпись, как и обычный вариант, будет иметь юридическую силу.
  
  
• Предупреждение о том, что курьер опоздает. Курьер получает соответствующее сообщение в своем смартфоне, если только появится риск того, что курьер опоздает в одну из точек маршрута.
  
  

Заказы обрабатываются за короткий срок

Сервис связывает между собой сразу трех людей – это то, кто заказал товар, диспетчер и тот, кто товар доставит. Заявки, которые являются новыми, вначале попадают в систему, а затем – в мобильную утилиту. Далее диспетчер делит поровну заказы между разными доставщиками. Если только курьер сейчас на смене, то он получит сообщение о том, что появился новый заказ. Если же клиент решил, что он перенесет заказ, то курьер опять же получит соответствующую информацию через приложение, он свяжется с клиентом, и сможет предложить ему новое время.

Оптимизация маршрутов

Предположим, что магазин доставляет цветы. Ежедневно диспетчер обрабатывает сто заявок, а доставкой занимается четыре курьера. Если бы автоматизации не было, то распределение пришлось бы выполнять на гугл-картах руками. Но так как теперь есть приложение, то достаточно нажать всего одну кнопку, чтобы был оптимизирован маршрут, и чтобы заявки равномерно распределялись между всеми курьерами.

Контроль за доставщиками

Курьерами легко управлять с помощью приложения. Здесь можно сформировать список задач для курьера: рассказать клиенту о намечающейся акции, сделать фото доставленного заказа, проверить упаковку и так далее. Каждая выполненная задача отмечается в мобильном приложении, а затем информация отправляется в головной офис онлайн прямо через приложение. Место, где в данный момент находится курьер, также можно отследить через приложение по GPS.