Что такое «последняя миля»

Содержание статьи:

• Проблемы "последней мили при работе с частными клиентами
• На что ещё важно обратить внимание на последнем этапе доставки
• Возможность решения проблемы
• Ещё несколько слов об удобстве автоматизации маршрутов доставки

Сеть служб доставки и логистических организаций широко развита во всем мире. Для России эти сферы не новы. Курьерской доставкой можно заказать любые товары, в том числе и крупногабаритные— от еды из ресторана и продуктов из магазина до строительных материалов и бытовой техники. Покупки с доставкой удобны. Оформить ее можно как по-домашнему, так и по рабочему адресу, а ещё, это отличная возможность порадовать кого-то из близких, не имея возможности вручить подарок или необходимую вещь лично. На деле не все так идеально, как кажется. К работе курьерских служб у клиентов часто возникает масса вопросов и претензий. В первую очередь по срокам доставки и качеству. Нередко заказы не привозят в срок, доставляют в поврежденной упаковке и так далее. Да и с коммуникациями между курьерами и клиентами часто возникают проблемы. Все их в общем называют сложностями "последней мили". В логистике "последняя миля" — это завершающий этап любого маршрута доставки. Это именно тот момент, когда клиент получает товар или услугу. На первый взгляд он может показаться незначительным. На самом деле именно от этого этапа напрямую зависит, обратиться ли клиент в курьерскую службу повторно.

Завершающий этап в логистике самый важный, потому что именно на нём происходит взаимодействие с клиентом лицом к лицу. И с точки зрения конечного потребителя, не важно, как был построен маршрут или как были распределены обязанности между сотрудниками логистической компании и насколько эффективен этот процесс для самой компании- отправителя. Единственное, что волнует клиента — завершающий этап. Речь идёт о взаимодействии с ним самим при получении товара, и здесь может быть важна любая мелочь. Чаще всего клиенты обращают внимание на следующие моменты:

• Время, в которое курьер привез заказ. Чаще всего клиенты указывают конкретное время или временной промежуток, в который они находятся дома. Если сотрудник логистической компании выбивается из графика, уровень доверия ко всей организации падает. В этих вопросах важна пунктуальность. Даже после одного опоздания лояльность к компании или интернет-магазину, в который обращался клиент, падает. Это может стать причиной снижения уровня продаж. Некоторые клиенты в таких случаях пишут отрицательные отзывы. Их читают другие люди, которые могут не заметить десятки положительных комментариев, но внимательно изучат один отрицательный.

• Упаковка, качество доставленного товара. Конечно, в этом случае не все зависит от курьера. И эту проблему не совсем правильно рассматривать только как проблему "последней мили". Но иногда и курьеры являются причиной повреждения упаковки или самого товара. В этом случае недовольство клиента также будет очень большим и вполне обоснованным. И отрицательных отзывов избежать не удастся.

• Вежливость и коммуникативные навыки. Именно последний этап, на котором начинается общение клиента. Оно происходит для уточнения каких-либо деталей по доставке. Это может быть общение по телефону, через мессенджеры или в специальной программе. В любом случае курьер должен быть вежливым и доброжелательным. Только в этом случае у клиента останется приятное впечатление об оказании услуг. Это повышает лояльность клиента к компании и увеличивает вероятность повторного обращения.

Нередко курьерская служба не справляется с объемом заказов перед праздниками и длительными выходными. Скорость доставки при этом резко снижается, а недовольство клиентов, наоборот, растет. Впрочем, такую ситуацию можно наблюдать и в будние дни по вечерам. Большинство клиентов работают в стандартном графике и попадают домой после 19-20 часов. Именно в это время им удобно получить свои заказы. Курьерам же приходится разрываться между разными адресами. От этого страдает уровень качества обслуживания.

Поскольку именно последняя миля является ключевым логистическим плечом, именно она во многом определяет, воспользуется клиент услугами в следующий раз или нет. Именно поэтому на данном этапе работа должна быть максимально слаженной. И банальная нехватка клиентов не должна мешать эффективности бизнеса.

Как же правильно спланировать это плечо доставки, чтобы не терять старых постоянных клиентов и приобретать новых? Для этого важно правильно планировать маршруты перевозки и организовать работу курьерской службы. Во многом в этом может помочь автоматизация и поэтому мы создали систему Инструменты Логиста.

С помощью нашего сервиса можно автоматически или вручную планировать маршруты без опозданий и накладок. Программа сама по себе достаточно простая. А учитывая количество обучающих статей и видео материалов по работе, с ее использованием легко справится любой логист.

Выше мы писали про особенности стандартного графика работы большинства людей, и с использованием автоматизации это можно превратить в плюс как для клиента, так и для бизнеса. Например ваш клиент уходит на работу в 9 утра, а возвращается в 19. То есть в теории человек готов принять свой заказ с 07 до 09 и с 19 до 23 часов. Эти данные можно указать в вашей 1С или СРМ и сервис Инструменты Логиста учтёт, что у данного заказа есть два временных окна, в которые можно осуществить доставку.

Более того, в продолжение этого кейса, мы помним что человек куда-то уходит с 9 до 19, верно? А следовательно в ряде случаев появляется возможность для ещё одного интервала доставки, но уже на другой адрес. В случае с ручными просчётами маршрутов эти дополнительные данные были бы излишни и только перенагружали бы логиста. Приводя к ошибкам, при попытках учесть все факторы. А для системы это наоборот плюс, поскольку даёт больше возможных вариантов решения общей задачи построения маршрутов. Таким образом ваш клиент может получить доставку на один-два дня раньше, не дожидаясь, пока до него дойдёт его «очередь» доставки в загруженные вечерние часы. А ваш бизнес получает больше гибкости и может уменьшить нагрузку на доставку в час пик, как следствие задействовав меньше машин.

Говоря о других преимуществах системы, можно отметить наличие встроенной пробочной статистики, а также при выезде водителей в рейсы анализ текущей ситуации на дорогах в режиме реального времени. В совокупности, эти особенности позволяют планировать прибытие курьера по адресу с точностью до десяти-пятнадцати минут. Как правило этот диапазон не является критичным временем для ожидания и воспринимаются большинством людей как своевременная доставка. Лишь небольшой процент людей будет возмущаться или оставлять негативные отзывы в случае, если доставка задержится на десять или пятнадцать минут. Такие точные временные интервалы позволяют удерживать клиентов и создавать приятный пользовательский опыт.

Вне зависимости от того, вручную или автоматически планируется маршрут, удобство использования программы делает работу логиста более простой и менее монотонной. Наше решение используют практически во всех логистических сферах, начиная от B2B дистрибьюции товаров и заканчивая сервисным обслуживанием на дому.

Например для перевозки негабаритных или крупногабаритных грузов, особенно удобно планировать маршруты. При составлении маршрутов программа поставит заказ только в те машины, в которые он может физически поместиться по габаритам длина, ширина, высота. Либо, если вы планируете в ручном режиме, то предупредит о необходимости привлечения того или иного транспорта. Также с ее помощью можно избежать мест, где не проедет авто с крупногабаритным грузом большой высоты.

Контроль совместимости, который мы упомянули, позволяет учитывать не только совместимость груза с кузовом, но и учитывает и другие нюансы, например совместимость типов груза между собой.

Нередко оперативность доставки и "последняя миля" в частности, зависят не только от времени, которое транспортное средство находится в пути. Иногда больше времени уходит на погрузку или разгрузку. Ее следует также включать в планирование. И в этом помогает программа "Инструменты Логиста 24".