Проект по оптимизации доставки производственной компании с собственной логистикой: как повысить прозрачность процессов для руководства, увеличив обратную связь от клиентов с 8% до 60%, почему упорядоченная работа со сторонними перевозчиками ускоряет в 24 раза время реакции на обращения и как повысить лояльность клиентов, сохраняя тем самым до 106 млн. рублей ежегодно.
О кейсе и заказчике:
Кейс составлен 31 окт. 2023 года. По запросу клиента убраны упоминания юридического лица, торговой марки, представителей компании, а также другая информация, которая может способствовать идентификации.
ГК «Х"» — группа российских компаний, производящих и реализующая мягкую и корпусную мебель для дома, по состоянию на Y1 и Y2 год — крупнейший российский производитель диванов и диван-кроватей, мебель реализуется через собственную розничную сеть, состоящую из 771 торговых точек. Со стороны ГК "Х" проект вёл руководитель отдела региональной доставки Ярослав Г.
Наше сотрудничество с компанией ГК "Х" началось в марте 2016 года. В процессе совместной работы появлялись новые запросы к функционалу сервиса. В данной статье мы расскажем про отдельный проект, связанный с уведомлениями, мобильным приложением и отслеживанием.
Задачи и проблемы до использования системы:
Компания ГК "Х" привлекает для решения своих логистических задач транспортные компании и перевозчиков.
На момент начала проекта, заказчика не устраивало качество обратной связи от клиентов, вызванное задержкой от заранее оговоренного времени прибытия к клиенту. Например в случаях, если доставка смещалась во вторую половину дня, вместо заранее согласованной первой половины. Более того, появилась потребность перейти от широкого формата информирования о прибытии в виде делении дня на две половины к более точным прогнозам согласования и информирования.
Также был запрос повысить прозрачность бизнес процессов, в т.ч. на стороне третьих компаний, участвующих в процессе логистики.
Таким образом, сформировались три основные задачи:
- Найти решение для роста качества обратной связи с конечными клиентами
- Упростить взаимодействие с компаниями-перевозчиками.
- Повысить уровень контроля над бизнес процессами, связанными с третьими организациями.
Ключевым элементом для решения задач было выбрано мобильное приложение, которое позволило бы упростить взаимодействие с такими компаниями, а также адресовать задачу по улучшению качества клиентского сервиса.
Процесс внедрения:
Весна 2021 года.
В рамках работы по проекту были протестированы несколько гипотез, например был произведён переход от сообщения точного времени прибытия в пользу информирования о времени прибытия в виде интервалов времени (временное окно).
Логика принятия решения была основана на том, что в одном рейсе в среднем 14-16 адресов. И прогноз клиентам уходит единовременно всем, а не каждому последующему по факту выполнения предыдущего. С учетом количества адресов и всех возможных отклонений (трафик на дорогах, задержка на адресах и .п.) было принято решение о временном окне.
-Реализовали виджет для конечных клиентов: это автоматически генерируемые веб-страницы, которые позволяют видеть детальную информацию по заказу, предполагаемое время или интервал прибытия (ETA), а также отслеживать свой заказ в режиме реального времени.
-Усовершенствовали активный обмен данными между базами, в частности за счёт обмена статусами реализовали часть внутренних бизнес процессов.
-Добавили возможность при помощи функционала сервиса получение рейсов по пин-коду, для того чтобы реализовать возможность распределения заказов, при этом оставив гибкость выбора для третьих компаний, осуществляющих перевозку.
-Внедрили дополнительную верификацию отчётности (Акт приёма-передачи) при помощи фотоотчёта.
Получилось ускорить время реакции компании на ряд ситуаций связанных с клиентским опытом в момент нахождения товаров в транзитном статусе, например: возврат, обмен товара, замена, и прочие операции. До внедрения задержка составляла в среднем от трёх рабочих дней, с пиковым значением до двадцати.
Теперь необходимые службы могут мгновенно принимать необходимые действия, не дожидаясь физической копии документа и не тратя время на его поиски.
Таким образом, благодаря автоматизации получилось снизить нагрузку на бухгалтеров и улучшить пользовательский опыт.
-Оптимизировали и упростили процесс работы с рекламациями, теперь за счёт автоматизации в ходе проверки стала проще выяснить то звено в цепи, которое повлекло за собой негативную обратную связь. Есть возможность делать фотографии идентификационных штрих-кодов, марок и проч, с соответствующим тегом. Благодаря этому все данные хранятся в едином пространстве и сотрудникам ГК "Х" не нужно запрашивать дополнительную информацию у партнёров в рамках рассмотрения обращения, что показывает позитивную динамику на скорость решения тикета.
Зима 2021 года.
После пилотного тестирования и успешного внедрения мобильного приложения в бизнес процессы, зимой 2021 года продолжением стало создание отдельного личного кабинета для перевозчиков, т.е. компаний партнёров.
До внедрения мобильного приложения прогнозное время формировалось на момент создания маршрутного листа, далее в начале внедрения прогнозы пересчитывались утром дня рейса, после чего прошли этапы с пересчётом рейса по кнопке "начало рейса", далее добавили возможности представителям партнёра (логистам или водителям) самим менять рейс перед отправкой уведомления клиентам, и наконец пришли к созданию виджета в текущем виде, который позволяет конечным клиентам в любой момент видеть где находится машина с его заказом на карте, сколько клиентов перед ним и предполагаемое время прибытия (ETA).
Для контроля времени и места отметки статусов, был создан инструмент который в дополнение к количественному анализу, может использоваться локально и точечно, чтобы получить качественный анализ на карте.
Результаты внедрения:
В процессе внедрения была замерена обратная связь на уровне экипажей и руководства партнёров. Распределение показало любопытную корреляцию: экипажи, которые показывали преимущественно средний результат и ниже, сообщали негативную обратную связь, новый инструмент вызывал у них неприятие и отторжение. При этом наиболее результативные перевозчики и экипажи напротив отмечали удобство операций и снижение количества действий в результате автоматизации.
Для руководства компании был добавлен функционал "Монитор доставки", для того чтобы отслеживать ключевые показатели в логистике. Созданный раздел удобен для вертикального управления и повысил уровень прозрачности процессов для руководителей разного уровня, от локальных до высшего звена.
Данные полученные при планировании, а также в течении дня с мобильных устройств, выгружаются в учётную систему ГК "Х", где на их основании формируется различная отчётность и статистика, на базе журнала рейсов Инструменты Логиста.
Техническими средствами была реализована потребность бизнеса введения нового KPI для партнёров: теперь стало возможным замерять не только саму оценку качества доставки, но и процент оставивших оценку для конкретного перевозчика. В результате компания смогла увеличить процент клиентов, которые оставляют заявки с 8% до 60% и тем самым получить более полную информацию качестве сервиса, NPS и зонах роста в логистике.
Ранее мы устанавливали для наших партнеров регламентные сроки на предоставление ответов и фотоотчетов равными 3-4 рабочим дням. Сейчас получаем данные каждые 4 часа. То есть в среднем на 4 рабочих дня мы сократили срок реакции для клиента.
Ярослав Г, руководитель отдела региональной доставки ГК “Х”
Таким образом с использованием технических средств фактический срок реакции на обращения клиента был сокращён почти в 24 раза.
Коммерческий эффект от внедрения:
На момент описания кейса в 2023 году в 36 филиалах работают в среднем 155 а\м каждый день, совершая порядка 4600 рейсов в месяц и 3600 заказов в день в среднем, что совокупно даёт 82000 заказов в месяц. Обслуживанием логистики заняты 23 специалиста.
Ранее, при среднем количестве заказов в месяц за 82000, около 3% из них оставляли обращение по блоку работы доставки, т.е. примерно 80 клиентов в день.
После внедрения процент обратившихся снизился до 0.4% или порядка 11 клиентов в день.
Кроме того, до внедрения текущей схемы был высокий процент негативных обращений от клиентов, связанный с фактами нарушения сроков, составляя около 50% от общего количества обращений по блоку работы доставки.
После внедрения, была добавлена новая категория обращений – “Поиск ТК”. Эта категория в дополнение к старым сейчас составляет около 35% от общего, и при этом такие обращения клиентов в большинстве своём являются консультативными. Например, обращения поступают до момента рассылки уведомлений по СМС или же от клиентов, которые не заметили своё уведомление. Количество же обращений, связанных напрямую с претензиями сократились до нескольких единиц в день.
Таким образом, удалось снизить не только количество обращений по блоку работы доставки, но и характер таких обращений также претерпел изменения.
Если учесть, что снижение доли негатива влияет на совершение повторных покупок, то сокращение с 1230 негативных обращений в месяц до 49, даёт нам 1181 клиентов, сохранённых лояльными компании.
Также приняв средний чек покупки в магазинах сети «ГК "Х"» за 15-25 тыс. руб и вероятность совершения повторных покупок лояльными клиентами за 30% (Данные из открытых источников: ссылка удалена ), мы получаем от 64 до 106 млн. рублей сохранённного оборота ежегодно.
В настоящий момент команды ГК "Х" и Инструменты Логиста работают над новым совместным проектом по внедрению автопланирования, которое позволит повысить рентабельность рейсов, благодаря более эффективной утилизации транспорта.