Как недовозы на $10 000 в месяц превратились в стабильную доставку
Клиент
Компания, занимающаяся оптовыми поставками автозапчастей и расходников, автопарк до 6 а\м. Доставка — ключевая часть сервиса, от её точности зависит удержание клиентов и скорость оборота.
Что было
Процесс выглядел так: операторы вручную распределяли заказы по районам с помощью Яндекс.Карт и “интуиции”, затем передавали документы водителям. Уже на складе водители решали, в каком порядке повезут заказы, и как их грузить. Водители самостоятельно определяли маршрут и часто говорили: “Успею — отвезу, не успею — завтра”.
Это приводило к системным сбоям:
- Заказчик не получал товар вовремя
- Менеджер узнавал о проблеме только вечером
- Клиент к этому времени уже купил у другого
- Возвраты, отмены, отказ от сотрудничества
“Водитель вечером говорит — не успел. А клиенту никто не позвонил, не предупредил. Он просто ушёл к конкуренту.”
Проблема
Потери из-за недовозов, отказов и потери клиента оценивались в до $10 000 в месяц. Ни о какой масштабируемости не шло и речи: логистика держалась на “человеческом факторе”, который часто подводил.
Что внедрили
С помощью сервиса “Инструменты Логиста” удалось выстроить процесс доставки по новым правилам:
- Автоматическое планирование маршрутов с учётом временных окон и приоритетов
- Фиксация исполнения заказов в мобильном приложении
- Печать маршрутного листа с очередностью погрузки — экономия времени на складе
- Оповещения клиентов о времени прибытия — снижение отказов
Что изменилось
- Водители перестали определять маршрут “по настроению”
- Все заказы доставляются по заранее спланированному маршруту
- Заказы, которые физически не успевают быть выполнены, переносятся заранее — без негатива от клиента
- Скорость погрузки выросла: экономия до 1 часа на машину — 6 часов в день по парку
- Скорость выдачи заказа клиенту сократилась — больше заказов за рейс
Результаты (промежуточные, через 2 месяца)
- Существенно снизились отказы и возвраты
- Потери от недовозов — в разы ниже, в процессе подтверждения финальных цифр
- Водители стали выполнять больше заказов за рейс — точные показатели сейчас уточняются
- Снизилось напряжение между отделом доставки и клиентским сервисом
“Теперь вечером никто не спрашивает: ‘а где тот заказ?’. Всё видно в системе. Если не довезли — потому что решили это утром, а не потому что забыли.”
Что дальше
Внедрение завершено, система работает стабильно. Требуется:
- Доработка отчёта по выгрузке данных для быстрой аналитики
- Финальное подтверждение цифр по:
- Снижению потерь ($/месяц)
- Росту числа заказов за рейс
- Влиянию на удержание клиентов
Вы работаете в доставке автозапчастей или расходников?
У вас тоже водители “решают сами” и клиенты уходят к другим? Тогда это история про вас.
Достаточно одного звонка, чтобы перестроить процесс — и через 2 месяца вы уже не будете разбирать ошибки по вечерам. Вы будете видеть результат в цифрах.