Как контролировать работу курьеров интернет-магазина

Содержание статьи:

• Об особенностях доставки
• Наша политика
• Зачем нужен контроль курьерской службы интернет-магазина
• Как грамотно контролировать работу курьерской службы интернет-магазина

Для грамотной и оперативной работы интернет-магазина нужен целый штат специалистов. И это не только маркетологи и менеджеры, но и сотрудники курьерской службы. Именно они отвечают за ключевое логистической плечо — "последнюю милю". Именно от этого зависит, насколько продуктивным будет вся цепочка сотрудничества. Какой должна быть идеальная в глазах клиента доставка, и как грамотно контролировать работу курьерской службы интернет-магазина?

Покупатели ожидают не только бесплатной доставки из интернет-магазинов, но и быстрой доставки товаров. Очевидно, что не каждый интернет-магазин может конкурировать с такими, как Ozon, в обеспечении быстрой и бесплатной доставки. Однако вы можете взимать дополнительную плату с клиентов в обмен на двухдневную доставку или даже доставку в тот же день (если вы можете это сделать). Клиенты оценят возможность, особенно если они в затруднительном положении и нуждаются в своих продуктах как можно быстрее. Если вы сможете позиционировать себя как магазин, который пришел для них и быстро доставил их товары, то вы станете магазином, который не забудет покупатель.

Если вы передаете доставку на аутсорсинг поставщику услуг, попробуйте разделить свой инвентарь на несколько мест. Это значительно упростит предложение быстрой доставки, поскольку заказы для определенных клиентов будут выполняться в более близком к ним месте (а не в одном месте, которое может находиться по всей стране).

Не усложняйте свою политику возврата. Возврат – это неприятный, но неизбежный аспект любого онлайн-бизнеса. Это дает вам возможность произвести впечатление на клиентов с помощью гибкой и удобной для клиентов политики возврата, которая безболезненна и проста для понимания.

Если клиенты обнаружат, что ваша политика возврата слишком сложна, наполнена юридическим жаргоном и просто недостаточно проста для их быстрого и легкого понимания, они могут прийти к выводу, что вы целенаправленно усложняете им возврат. Это существенно влияет на восприятие покупателями вашего бренда, поэтому вам нужно подчеркнуть, что вы заботитесь о покупателях даже после того, как они совершили покупку, написав свою политику возврата полезным и честным способом.

Ваша политика возврата должна отвечать на следующие вопросы:

● Несет ли заказчик расходы по доставке?

● Какое окно возврата?

● Есть ли ограничения на принимаемый возврат?

● Как клиенты получат компенсацию за возврат?

Если вы сможете легко ответить на все эти вопросы для клиентов, разместив свою политику возврата в различных очевидных местах на вашем сайте (оформление заказа, часто задаваемые вопросы, страница возврата и т. д.), клиенты заметят и будут впечатлены. Если вы сможете сделать процесс возврата товара простым и беззаботным, вы можете быть уверены, что клиенты скоро снова вернутся в ваш магазин, даже если они не были довольны продуктом, который получили раньше.

В основе всех этих стратегий лежит одно: показать покупателям, что вы заботитесь об их опыте работы с вашим магазином, и что вас волнует не только конечная транзакция. Если покупатель сможет уловить это благодаря вашим усилиям по доставке товаров, будь – то прозрачность в вашей обработке или помощь в возврате, тогда вы выделитесь в их сознании как бренд, который стоит их денег в будущем.

Для того, чтобы курьеры работали безупречно, недостаточно отдать им посылку или загрузить машину и дать адрес доставки. Вне зависимости, от протяженности маршрута, по пути могут возникнуть различные сложности. Речь идет о пробках, которые иногда возникают в самых неожиданных местах, ремонтных работах, поломках транспортного средства и так далее. Кроме того, если курьер работает недавно, ему может понадобиться помощь. Именно поэтому любая курьерская служба нуждается в тщательном контроле. Он может осуществляться опытным логистом, диспетчером или даже самим руководителем. Кто курирует курьеров — неважно. Главное, чтобы этот человек хорошо разбирался в специфике доставки и знал город или дороги, по которым следует машина с грузом между населенными пунктами.

Кроме того, диспетчер во время контроля работы курьеров может следить за сроками доставки, чтобы клиенты получали свои заказы вовремя. Дело в том, что максимальная временная накладка по доставке не должна превышать 15 минут. В логистике считается, что такую задержку клиент с лёгкостью простит и не станет нелестно отзываться о компании и оставлять негативные отзывы. Контроль работы курьеров поможет исключить вероятность длительных задержек и опозданий. Даже если один из курьеров не сможет выполнить свои обязанности своевременно по независящим от него причинам, диспетчер быстро сориентируется и отправит ему на помощь другого.

Если курьеров в интернет-магазине несколько, то с контролем их работы с лёгкостью справится диспетчер вручную. Но как быть, если курьеров и заказов много? Оптимальный вариант — использовать специальный сервис, где есть возможность контролировать работу курьеров как в автоматическом режиме, так и с помощью ручного редактирования. Плюсы такой платформы очевидны. С ее помощью можно контролировать и планировать доставки как в пределах одного города, так и в междугороднем и пригородном формате. Онлайн доступ позволяет не только контролировать, но и координировать работу курьерской службы.

Программа имеет простой функционал. Она не требует установки и покупки программного обеспечения. Работа ведётся через браузер и возможна с ПК, ноутбука, планшета и смартфона. Единственное условие — наличие стабильного Интернет-соединения.

Уже после выполнения очередной доставки программа собирает аналитику. Это позволяет автоматически или вручную отследить эффективность тех или иных маршрутов и внести корректировки, если это потребуется.