Что такое «последняя миля»

Сеть служб доставки и логистических организаций широко развита во всем мире. Для России эти сферы не новы. Курьерской доставкой можно заказать любые товары, в том числе и крупногабаритные— от еды из ресторана и продуктов из магазина до строительных материалов и бытовой техники. Покупки с доставкой удобны. Оформить ее можно как по-домашнему, так и по рабочему адресу, а ещё, это отличная возможность порадовать кого-то из близких, не имея возможности вручить подарок или необходимую вещь лично. На деле не все так идеально, как кажется. К работе курьерских служб у клиентов часто возникает масса вопросов и претензий. В первую очередь по срокам доставки и качеству. Нередко заказы не привозят в срок, доставляют в поврежденной упаковке и так далее. Да и с коммуникациями между курьерами и клиентами часто возникают проблемы. Все их в общем называют сложностями "последней мили". В логистике "последняя миля" — это завершающий этап любого маршрута доставки. Это именно тот момент, когда клиент получает товар или услугу. На первый взгляд он может показаться незначительным. На самом деле именно от этого этапа напрямую зависит, обратиться ли клиент в курьерскую службу повторно.

Проблемы "последней мили"

Завершающий этап в логистике самый важный. Менее важно, как построен маршрут, распределены обязанности между сотрудниками логистической компании. Гораздо важнее для клиента — завершающий этап. Речь идёт о получении товара. На этом этапе важна любая мелочь. Чаще всего клиенты обращают внимание на следующие моменты:

● Время, в которое курьер привез заказ. Чаще всего клиенты указывают конкретное время или временной промежуток, в который они находятся дома. Если сотрудник логистической компании выбивается из графика, уровень доверия ко всей организации падает. В этих вопросах важна пунктуальность. Даже после одного опоздания лояльность к компании или интернет-магазину, в который обращался клиент, падает. Это может стать причиной снижения уровня продаж. Некоторые клиенты в таких случаях пишут отрицательные отзывы. Их читают другие люди, которые могут не заметить десятки положительных комментариев, но внимательно изучат один отрицательный.

● Упаковка, качество доставленного товара. Конечно, в этом случае не все зависит от курьера. И эту проблему не совсем правильно рассматривать только как проблему "последней мили". Но иногда и курьеры являются причиной повреждения упаковки или самого товара. В этом случае недовольство клиента также будет очень большим и вполне обоснованным. И отрицательных отзывов избежать не удастся.

● Вежливость и коммуникативные навыки. Именно последний этап, на котором начинается общение клиента. Оно происходит для уточнения каких-либо деталей по доставке. Это может быть общение по телефону, через мессенджеры или в специальной программе. В любом случае курьер должен быть вежливым и доброжелательным. Только в этом случае у клиента останется приятное впечатление об оказании услуг. Это повышает лояльность клиента к компании и увеличивает вероятность повторного обращения.

На что ещё важно обратить внимание на последнем этапе доставки

Нередко курьерская служба не справляется с объемом заказов перед праздниками и длительными выходными. Скорость доставки при этом резко снижается, а недовольство клиентов, наоборот, растет. Впрочем, такую ситуацию можно наблюдать и в будние дни по вечерам. Большинство клиентов работают в стандартном графике и попадают домой после 19-20 часов. Именно в это время им удобно получить свои заказы. Курьерам же приходится разрываться между разными адресами. От этого страдает уровень качества обслуживания.

Пути решения проблемы

Поскольку именно последняя миля является ключевым логистическим плечом, именно она во многом определяет, воспользуется клиент услугами в следующий раз или нет. Именно поэтому на данном этапе работа должна быть максимально слаженной. И банальная нехватка клиентов не должна мешать эффективности бизнеса.

Как же правильно спланировать это плечо доставки, чтобы не терять старых постоянных клиентов и приобретать новых? Для этого важно правильно планировать маршруты перевозки и организовать работу курьерской службы. Во многом в этом помогает автоматизация.

С помощью специального сервиса можно автоматически или вручную планировать маршруты без опозданий и накладок. Программа достаточно простая. С ее использованием легко справится любой логист. Она умеет анализировать ситуацию на дорогах практически ежесекундно и вести статистику пробок. Такая возможность позволяет планировать прибытие курьера по адресу с точностью до десяти-пятнадцати минут. Согласитесь, это не критичное время для ожидания. Точные временные интервалы позволят удержать клиентов. Никто из них не будет возмущаться или оставлять негативные отзывы в случае, если доставка задержится на десять или пятнадцать минут.

Ещё несколько слов об удобстве автоматизации маршрутов доставки

Вне зависимости от того, вручную или автоматически планируется маршрут, удобство приложения неоценимо. Его можно использовать в любой логистической сфере. Особенно удобно планировать маршруты для перевозки негабаритных и крупногабаритных грузов. При вводе данных о перевозимом, программа предупредит о необходимости привлечения того или иного транспорта. Также с ее помощью можно избежать мест, где не проедет авто с крупногабаритным грузом большой высоты.

При ручном редактировании данных логист всегда будет в курсе возможных сложностей. Он будет видеть оповещения о сложных участках дороги, например, с пробками, ремонтными работами, авариями и так далее.

Контроль совместимости, который также есть в специальной программе, позволяет учитывать не только совместимость груза с кузовом, но и учитывает и другие нюансы, например, условия загрузки и приемки вплоть до мелочей.

При автоматическом планировании можно не только рассчитывать не только особенности технических средств, но и график работы водителей. Это удобно, поскольку логист в этом случае всегда в курсе, на кого из перевозчиков можно рассчитывать в то или иное время.

Нередко оперативность доставки и "последняя миля" в частности, зависят не только от времени, которое транспортное средство находится в пути. Иногда больше времени занимает погрузка и разгрузка. Ее следует также включать в планирование. И в этом помогает программа "Инструменты Логиста 24".

19.01.2023